2022-12-01 鵜鶘全面客戶體驗管理 | 譯者：馬振江
客戶體驗很難用 KPI 或特定指標來衡量，但它對客戶是否滿意和忠于你的品牌有著顯著的影響。
雖然客戶體驗的概念是永恒的，但有關(guān)它的研究仍然相當(dāng)新。每年都有新的研究揭示影響全球商業(yè)的重要趨勢。這些統(tǒng)計數(shù)據(jù)可能感覺像是對話中的有趣事實，但實際上，它們可以幫助你的客戶服務(wù)團隊及時利用機會來改善客戶體驗。
如果你的團隊希望了解客戶服務(wù)領(lǐng)域的最新趨勢，那么整合你的信息是一個很好的開始。下面，我們列出了 2022 年需要關(guān)注的客戶體驗統(tǒng)計數(shù)據(jù)和趨勢。
以下是我們在今年關(guān)注的一些數(shù)據(jù)。
了解客戶的需求是許多企業(yè)面臨的共同挑戰(zhàn)，研究表明，這將成為大多數(shù)公司成敗的基準。Salesforce 調(diào)查了 6000 多名消費者，發(fā)現(xiàn) 66% 的消費者希望公司了解他們的需求和期望。此外，82% 的調(diào)查對象希望零售商能夠滿足他們的喜好并滿足他們的期望。這不會給你的營銷和客戶服務(wù)策略留下太多失敗的余地。
如果你想提供良好的客戶體驗，那么必須創(chuàng)建一個以客戶為中心的公司，專注于滿足客戶的需求。
你是否曾經(jīng)忠實于一個比競爭對手更貴的品牌？如果是，那么你很可能被客戶體驗所吸引，愿意為你信任的品牌花更多的錢。你知道這家公司的產(chǎn)品和服務(wù)非常適合你的特定需求，而不是轉(zhuǎn)向競爭對手。
研究表明，在幾乎所有行業(yè)中，有四分之一的客戶如果知道會得到優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，他們愿意多支付高達 10% 的費用。一旦你建立了融洽的關(guān)系，贏得了信任，競爭對手就很難獲勝了。他們要么需要與你公司的報價相匹配，要么希望你提供一種讓客戶望而卻步的負面體驗。
如果你能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，客戶也更有可能在你犯錯后再次與你做生意，所以把服務(wù)作為最終目標總是很重要的，即使在這一過程中會遇到障礙。
以客戶為中心的公司利潤更高，因為他們可以利用客戶服務(wù)作為獲取和留存的工具。例如，如果你的公司有很好的在線評論，你可以通過推廣來吸引更多的潛在客戶。如下圖所示，在了解新產(chǎn)品或服務(wù)時，客戶最信任來自其他客戶、家人和朋友的評價。
在留住客戶方面，評論也可以用來保持客戶的忠誠。如果你的公司有負面的服務(wù)體驗，你可以向客戶發(fā)送滿意度調(diào)查，看看到底哪里出了問題。一旦收集到反饋，你的團隊就可以聯(lián)系客戶并提供他們希望的解決方案。這為團隊提供了另一個解決問題和防止?jié)撛诹魇У臋C會。
一份報告顯示，在接受調(diào)查的 1073 名商業(yè)領(lǐng)袖中，大多數(shù)人都認為優(yōu)先考慮員工幸福可以提供競爭優(yōu)勢（87%），并更容易留住頂尖人才（96%）。
盡管四分之三的受訪高管表示，過去五年中，員工對職場幸福感的期望有所提高，但 19% 的公司已將其列為戰(zhàn)略優(yōu)先事項。這些高管制定業(yè)務(wù)戰(zhàn)略，并做出指導(dǎo)公司的關(guān)鍵運營決策。然而，他們的日常工作并不經(jīng)常與客戶互動或得到反饋的機會。
一線員工（如客戶服務(wù)代表）每天都與客戶接觸，在研究客戶的旅程時提供寶貴的資源。他們在日常工作流程中不斷接觸新客戶，收集客戶評論。在尋找改善客戶和員工體驗的新方法時，高管人員需要得到他們的反饋。
好消息是，無論你從事哪種業(yè)務(wù)，改善客戶的體驗已經(jīng)被反復(fù)證明可以提高客戶的留存率、滿意度和收入。
以上統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，今年在客戶體驗領(lǐng)域出現(xiàn)了一些更大的模式。這些趨勢為公司提供了及時的機會，滿足最緊迫的客戶需求。以下是我們正在監(jiān)測的 2022 年客戶體驗趨勢。
對于成長型公司來說，客戶服務(wù)團隊面臨的最大挑戰(zhàn)之一是處理不斷增加的客戶支持電話和電子郵件。如果不雇傭額外的員工來運營這些支持渠道，團隊很難擴大他們的服務(wù)量。
聊天機器人緩解了很多壓力。雖然機器人無法取代人工客服的工作，但它們可以快速簡單地回答問題，為客戶和公司節(jié)省時間。考慮到：
采用聊天機器人來改善客戶體驗是值得的。所有不同的實時聊天頻道的消息傳遞數(shù)量也在上升，所以要考慮你的用戶已經(jīng)在哪里，在對你的業(yè)務(wù)最有意義的地方部署聊天機器人。
通過問候客戶的名字來啟動支持互動，或在客戶生日時發(fā)送電子郵件，都是有價值的個性化策略，但現(xiàn)在的消費者想要更多。他們希望商家能夠在他們與你接觸的所有方式中提供個性化體驗，比如根據(jù)購買歷史推薦產(chǎn)品，或者從他們的網(wǎng)站行為中學(xué)習(xí)。
總的來說，他們想讓你了解他們是誰，他們的立場是什么，以及他們?yōu)槭裁春湍阕錾狻Ｄ憧梢酝ㄟ^收集客戶數(shù)據(jù)和分析互動和指標來利用這一趨勢，獲得有意義的見解，幫助提供他們想要的體驗。
70% 的消費者表示，他們很可能只從了解他們需求的品牌那里購買產(chǎn)品，因此實踐個性化將為你的業(yè)務(wù)帶來回報。此外，82% 的調(diào)查對象希望零售商能夠適應(yīng)他們的喜好，滿足他們的期望。
客戶希望能夠在多個不同的渠道上以多種不同的方式聯(lián)系你，這使得具有凝聚力的全渠道體驗成為 2022 年值得關(guān)注的重要客戶體驗趨勢。事實上，76% 的企業(yè)報告說增加了多渠道客戶服務(wù)的投資。
與你的企業(yè)互動可以跨越多個不同的渠道，比如通過電話、社交媒體、電子郵件、聊天機器人，客戶可以選擇他們喜歡的渠道與你聯(lián)系。
就像客戶想要個性化的體驗一樣，他們也希望你保護客戶數(shù)據(jù)。他們希望相信你存儲的個人信息是安全的，而且你會努力確保它總是安全的。
為了改善客戶體驗，你要不斷堅持并優(yōu)先考慮客戶的數(shù)據(jù)安全。你可以做的事情有：在隱私政策中明確列出你的數(shù)據(jù)做法，要求客戶同意使用他們的數(shù)據(jù)，并解釋將如何使用這些數(shù)據(jù)，對出現(xiàn)的任何安全問題或威脅保持誠實。
以下是一些額外的統(tǒng)計數(shù)據(jù)，顯示了數(shù)據(jù)安全的重要性，以及它如何使你的企業(yè)受益。
確保你的企業(yè)有強大的數(shù)據(jù)隱私和保護措施，這表明你致力于為客戶提供安全的體驗，你將滿足他們的愿望。這樣做還可以增加客戶的信任，這是令人滿意的客戶體驗的一個重要因素。
忠誠的客戶更有可能再次從你的公司購買。他們占你客戶群的 20%，但卻推動了你 80% 的業(yè)務(wù)。老客戶也比新客戶更有可能嘗試新產(chǎn)品，并比新客戶多花費 31%。他們也更有可能進行口碑營銷和推薦其他客戶。
由于忠誠的客戶創(chuàng)造了最好的轉(zhuǎn)換機會，公司將大力強調(diào)忠誠度計劃，以表示對這些客戶的感謝，并激勵他們繼續(xù)回來。68% 的忠實客戶會加入你提供的忠誠計劃，所以這值得你的企業(yè)考慮。
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